呼叫中心每天都会产生成千上万条通话录音都需要质检，传统人工质检已经不能满足企业需求，智能质检成为呼叫中心基本要求，那么呼叫中心系统如何进行智能质检的呢？

一、呼叫中心智能质检功能有哪些

1、智能语音质检

呼叫中心智能质检系统基于语音分析技术，建立文本索引，将非结构化的语音文件转化为待检数据（文本格式），待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的规则校验，产生质检结果并生成效果统计数据。同时，呼叫中心质检人可以在管控台上定位查看到电话命中的规则点、以边听边看的方式对结果进行校验。

2、座席录音质检

呼叫中心智能语音质检管理人员可以通过直接播放或下载录音文件，根据相应的监控质检标准，对座席人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析，来检验座席人员的沟通话术，为改善服务水平提出修改意见，同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。

3、座席状态监控

呼叫中心智能质检系统帮助企业对座席状态进行实时监管，管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席和数据库，保证业务管理的实时性。

4、话务统计

座席的在线时长和通话数量实时记录，实时监察和管理座席通话情况；管理人员可随时查看座席的呼入和呼出的数量，通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析，可帮助管理人员及时管理话务情况。

二、呼叫中心智能质检解决方案

1、关键词检索

使用智能呼叫中心时，呼叫中心智能质检人员可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，可以方便快速分析数据，还可以将海量通话精准地转写为文字，并且提供灵活、全面的质检评分规则。 通过设置相关业务话术、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练进行审核，通过分析客户的音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

2、建模分析

智能呼叫中心质检系统可以针对已有的通话录音进行自动质检，企业可以在系统中建立一整套的模型，自动识别风险合规点，自动发现市场的热点，识别和提炼销售特点。 比如：通过建立分析模型，可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、坐席违规数量从时间的维度上进行分析，了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。 智能呼叫中心质检功能可以有效地避免客服在通话过程中可能会出现的纰漏，提升了服务质量。同时智能语音质检的推行，更便于管理者整理总结工作当中用到的知识，对于客服人员进行管理和培训。

三、呼叫中心智能质检与传统质检的区别

1、传统录音质检

目前大多数呼叫中心采用的质检方式就是人工录音质检，通过质检人员倾听坐席的通话服务录音，发现记录问题，并分析问题。

优点：通过质检人员反复听取录音的方式，可有效发现问题及给予解决方案；质检的准确性更高，适用性高，技术要求低。

缺点：质检工作量大、人工压力大，且效率低、覆盖面小；时效性差，无法及时发现问题，解决问题。

适用场景：日常质检。

2、呼叫中心智能质检

随着人工智能的发展，智能质检已经成为众多呼叫中心的新选择，智能质检通过语音识别、语义理解等技术，能在坐席与用户的通话过程中，将语音转化为文字，通过匹配系统中的关键词、话术重复次数、业务关键点等模型，进行自动质检。以云客智能质检为例，基于丰富的语料知识库，能通过对通话的音量、字数及静默检测等多种方式，对通话场景进行全量质检。

优点：效率高、覆盖面广；不受外界因素干扰，质检结果公平公正；可实时检测通话质量，及时提醒坐席调整服务方式；人力成本低，可实时查看分析结果。

适用场景：适用于大多数质检场景，但专题质检建议采用人工质检与智能质检结合的方式。

好了，呼叫中心智能语音质检就介绍到这里，更多关于呼叫中心智能质检应用、呼叫中心智能质检哪家好、市场报价，请咨询云客呼叫中心智能质检系统。